Newired come nuovo alleato nella gestione del Cliente

Contesto

Acea Energia, società del Gruppo Acea, é uno dei principali operatori nel mercato dell’energia elettrica e gas in Italia. 

La Società punta al miglioramento della qualità dei servizi offerti e della customer experience, su tutti i punti di contatto con il cliente.  

Acea Energia é impegnata nello sviluppo di servizi innovativi associati al mondo dell’energia e della transizione ecologica, mediante un programma di trasformazione che ha portato a rilevanti modifiche tecnologiche negli ultimi 3 anni 

Esigenza

Acea Energia cercava una guida rapida e integrata nel CRM per i suoi operatori, eliminando la necessità di cercare informazioni altrove. L'obiettivo era migliorare l'esperienza d'uso degli operatori senza creare un nuovo sistema, e ridurre la formazione sui temi chiave.

Soluzione

Il progetto implementato ha riguardato una prima fase di mapping e di raccolta delle esigenze presso la struttura del Customer Care. 

Successivamente sono state individuate le issue principali e implementate le seguenti funzionalità: 

  • Tooltip informative, con informazioni aggiuntive e approfondimenti su alcuni campi del CRM 

  • Tootip automatiche, ovvero warning e punti di attenzione come memo per gli operatori  

  • Journey con indicazioni operative per i processi più complessi.  

Attività svolte

Per la realizzazione del progetto sono state svolte le seguenti attività:  

  • Presentato il prodotto al team di Customer Care.
  • Sviluppato un processo pilota e reso disponibili le funzionalità.
  • Raccolto i feedback degli operatori.
  • Organizzato Knowledge Moments per raccogliere esigenze dal basso.
  • Creato tooltip informativi per chiarire passaggi e campi.
  • Realizzato 4 "journey" end-to-end per i processi commerciali più complessi.

BENEFICI

 

  • Accesso diretto alle informazioni Con riduzione di tempo per la gestione delle richieste dati.
  • Workaround veloci ed efficaciCon risparmio notevole in termini di tempi e costi.
  • Supporto alla formazione del personaleCon aggiornamenti offline tramite anteprime delle "journey".

 

TESTIMONIAL

"Grazie a Newired, abbiamo velocizzato la gestione clienti, rendendo l'esperienza utente più sicura e in costante miglioramento. Lo strumento ha anche potenziato il nostro knowledge management con nuove opzioni, rispettando normative ed esigenze dei clienti."

falasca acea   Simone Falasca - Responsabile Customer Transformation presso Acea Energia

RISULTAT0

La realizzazione del progetto ha migliorato l’efficienza nella gestione del contatto dei nostri clienti dotando Acea Energia di uno strumento che consente agli operatori di seguire processi complessi in modo semplice.  

Qualche dato

acea - utenti

650+
utenti attivi

aces - hourneys

240+
journeys

acea - tips

400+/mese
visualizzazioni tips

Scopri Newired 

 

Tecnologie di riferimento

            {
                "slidesPerView": 1,
                "slidesPerGroup": 1,
                "spaceBetween": 25,
                "centeredSlides": true,
                "grabCursor": true,
                "loop":false,
                "autoplay": {
                   "delay": 4000,
                   "disableOnInteraction": true
                },
                "pagination": {
                    "el": ".swiper-pagination",
                    "clickable": true
                },
                "navigation": {
                    "nextEl": ".swiper-button-next",
                    "prevEl": ".swiper-button-prev"
                },
                "breakpoints": {
                "768": {
                    "slidesPerView": 1,
                    "slidesPerGroup": 1,
                    "centeredSlides": true,
                    "spaceBetween": 25
                },
                "992": {
                    "slidesPerView": 1,
                    "slidesPerGroup": 1,
                    "centeredSlides": true,
                    "spaceBetween": 25
                },
                "1200": {
                    "slidesPerView": 1,
                    "slidesPerGroup": 1,
                    "centeredSlides": true,
                    "spaceBetween": 25
                }
            }
            }
Newired

 

Tags